Pierwsze dwa, później cztery, następnie sześć projektów się nie podobało. Po kolejnych dwóch odrzuconych (to już razem osiem), stwierdziłam, że klientowi po prostu nie podoba się mój styl. Takie rzeczy się zdarzają, bo jak to mówi moja znajoma „nie to ładne co ładne, tylko to co się komu podoba”. W związku z tym postanowiłam zlecić to innemu grafikowi. On podesłał parę swoich projektów, nie spodobały się. Poprosiłam jednego z moich partnerów biznesowych o pomoc i w końcu jego projekty zaskoczyły. To oczywiście nie był koniec, jeszcze było paręnaście zmian i to już po ostatecznej akceptacji projektów!

Generalnie rzecz ujmując, proste zlecenie okazało się mordęgą, nad którą pracowało troje grafików i dwoje ludzi z firmy koordynującej zlecenie. Oczywiście cena, którą ustaliliśmy z klientem, przy tym zakresie prac, który wyniknął i przy tej ilości osób, które nad tym pracowały, stała się całkowicie nieopłacalna. Innymi słowy porażka na całej linii.

Myśle, że każda firma usługowa, nie tylko graficzna staje przed podobnymi trudnościami. Klienci wybrzydzają, chcą wszystko „na wczoraj” i najlepiej za darmo. I oczywiście klient nasz pan, ale powtarzające się takie sytuacje są w stanie doprowadzić firmę do bankructwa, a właściciela do załamania nerwowego. Pogłębiają one frustrację do tego stopnia, że można stracić zapał do pracy, przez co wykonuje się ją gorzej. To z kolei wywołuje jeszcze większe niezadowolenie klientów i kółko się zamyka.

Co robić? Przecież jeśli klient płaci, to ma prawo sobie powybrzydzać, jeśli się mu coś nie podoba. A nasza firma właśnie jest po to, żeby te jego zachcianki spełniać. Ale co jeśli natrafiamy na klienta, którego pomimo naszych najlepszych starań nie jesteśmy w stanie zadowolić? Najprostszym rozwiązaniem byłoby się wycofać, ale wtedy zyskujemy etykietkę firmy „z która się nie współpracuje, bo zostawia klientów na lodzie”. Pozostaje nam liczyć na to, że klient sam się wycofa.

Tak czy siak, sytuacje takie są nie korzystne dla obu stron. Klient stracił z nami dużo czasu, jest nie zadowolony i bądźmy pewni przy najbliższej nadarzającej się okazji wystawi nam złą opinię. My również straciliśmy dużo czasu próbując bezskutecznie zaspokoić potrzeby naszego klienta, dodatkowo zaczynamy wątpić w nasz profesjonalizm, co odbija się często negatywnie na kolejnych zleceniach.

A rozwiązanie jest stosunkowo proste. Niestety wymaga od nas trochę więcej pracy, przynajmniej na początku, ale za to w większości przypadków, daje znakomite rezultaty. Mianowicie należy określić sztywne zasady. Ramy, które stosujemy dla wszystkich naszych klientów. Innymi słowy wyznaczmy, bardzo ściśle zakres prac i naszych obowiązków określonych w danej cenie i co najważniejsze, dajmy klientowi możliwość wycofania się na każdym etapie zlecenia. Przy czym, na pierwszym etapie klient powinien móc wycofać się jak najmniejszym kosztem, a nawet, jeśli natura naszej usługi na to pozwala, całkowicie bez zobowiązań.

Warto zadać sobie trud i sporządzić w naszej firmie birefy, które będzie otrzymywał nasz klient. Powinniśmy mu je wręczać wraz z wyceną. Wszystko powinno być w nich dokładnie opisane. Jak będzie przebiegać zlecenie, warto podzielić je na etapy, co jesteśmy w stanie klientowi zapewnić, co będzie dodatkowo wyceniane itd.

Od kiedy wprowadziłam ten zwyczaj w mojej firmie, zlecenia udaje mi się wykonywać znacznie sprawniej. Oczywiście zawsze mogą pojawić się problemy, ale teraz łatwiej jest się wycofać zarówno mojemu klientowi jak i mnie. I co najważniejsze, nawet jeśli zdarza się, ze ktoś się wycofa, to nie pozostaje niesmak po współpracy. Można powiedzieć że dzięki temu, udało mi się spowodować wzrost jakości moich usług, mimo że projektuje dokładnie tak samo jak wcześniej.

Tekst znalazł się również na www.biznesnaobcasach.pl